客戶服務(wù)條例

濟(jì)南鴻君試驗(yàn)機(jī)制造有限公司 客戶服務(wù)條例

■ 總  則

※ 目  的 為了滿足用戶需求，更好地為用戶提供專業(yè)及時(shí)持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特此制定本條例。

※ 內(nèi)  容 本條例包括總則、服務(wù)須知、服務(wù)響應(yīng)周期三大部分。

※ 服務(wù)宗旨 為用戶提供“真誠(chéng)、專業(yè)、及時(shí)、持續(xù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭盡全力滿足用戶的需求。

※ 服務(wù)理念 誠(chéng)信負(fù)責(zé)、技術(shù)精湛、貼心周到、用戶至上。

※ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 用戶滿意、市場(chǎng)滿意

※ 服務(wù)承諾

1.免費(fèi)上門培訓(xùn)(見附表1)。

2.保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題提供免費(fèi)維修。

3.保修期外提供產(chǎn)品終生技術(shù)服務(wù)。如需維修，僅收取材料費(fèi)，終生免收維修費(fèi)。

4.接受服務(wù)請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)提出處理意見和解決方案。

5.返廠維修產(chǎn)品自收到后2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理情況通知用戶。

■ 服務(wù)需知

※ 初次使用產(chǎn)品須知：

1.開箱驗(yàn)收：產(chǎn)品開箱后，用戶首先按照購(gòu)買合同上的要求和配置，核對(duì)裝箱單是否與其一致，然后按照裝箱單清點(diǎn)并確認(rèn)隨機(jī)附件是否齊全，如有異議時(shí)請(qǐng)盡快與鴻君取得聯(lián)系。自貨物簽收7日內(nèi)用戶未提出異議的，鴻君將視為用戶認(rèn)可并接受出廠配置，而且配置齊全完好。 (產(chǎn)品從包裝箱中取出時(shí)需注意警示標(biāo)志（如“禁抓此處”等），并按照相應(yīng)的要求進(jìn)行操作處理。)

2.產(chǎn)品調(diào)試：產(chǎn)品出箱后，用戶要仔細(xì)閱讀隨機(jī)的產(chǎn)品使用手冊(cè)和有關(guān)資料，然后按照符合其要求的試驗(yàn)環(huán)境（條件）、電源、氣源、操作參數(shù)和操作方式進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)試。如有不明之處時(shí)請(qǐng)與鴻君售后服務(wù)中心聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后再進(jìn)行調(diào)試。（配置中有計(jì)算機(jī)時(shí)請(qǐng)注意：在出廠時(shí)相應(yīng)產(chǎn)品軟件已全部安裝并可直接使用，隨機(jī)光盤請(qǐng)妥善保管，以備后用。）

3.日常操作：產(chǎn)品使用之前，首先要確認(rèn)是試驗(yàn)環(huán)境（條件）、電源、氣源、操作參數(shù)符合試驗(yàn)要求。若遇有問題時(shí)，可查閱產(chǎn)品使用手冊(cè)或登陸鴻君網(wǎng)站www.bjdafang.com.cn進(jìn)行相關(guān)資料的查詢；也可以聯(lián)系鴻君售后服務(wù)中心。為方便服務(wù)人員對(duì)您遇到的問題能夠給予準(zhǔn)確及時(shí)的處理，務(wù)必請(qǐng)您在聯(lián)系之前做好以下準(zhǔn)備工作：

（1）通過產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（或使用手冊(cè)、產(chǎn)品合格證）確定產(chǎn)品型號(hào)；

（2）已仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書，并在致電前將其準(zhǔn)備在手邊；

（3）提供詳細(xì)的故障現(xiàn)象（如顯示內(nèi)容、運(yùn)行狀態(tài)等）、故障出現(xiàn)時(shí)間以及其它更具體的信息（用戶若隱瞞真實(shí)情況,因此造成損失由用戶承擔(dān)）。

※ 保修期的確認(rèn)：

自產(chǎn)品出庫(kù)單（注明產(chǎn)品型號(hào)及編號(hào)并蓋有鴻君出庫(kù)章）或出庫(kù)單復(fù)印件上注明的日期起一年之內(nèi)為保修期。若用戶無法提供產(chǎn)品出庫(kù)單（或復(fù)印件）時(shí)，按照鴻君提供的產(chǎn)品出廠日期作為起始日期計(jì)算保修期。有下列情況之一時(shí)不適用保修期內(nèi)的相應(yīng)規(guī)定：

1.易損件和消耗件的損耗，如：濾紙、燈管等。

2.使用了未經(jīng)鴻君認(rèn)可的擴(kuò)展部件或外圍設(shè)備導(dǎo)致產(chǎn)品或其部件損壞。

3.非正常原因（包括不符合要求的電源、氣源、工作環(huán)境，外力以及異物進(jìn)入設(shè)備等）造成產(chǎn)品或其部件損壞。

4.非人力所能左右的自然因素（地震、火災(zāi)等）或意外事故（被盜、丟失等）致使產(chǎn)品或其部件損壞。

5.自行拆卸、修理、改裝致使產(chǎn)品或其部件損壞 。

6.帶電拔插電源線、打印線、通訊線以及其他連接線致使產(chǎn)品或其部件損壞 。

※ 保修期滿的確認(rèn)：

自產(chǎn)品出庫(kù)單（注明產(chǎn)品型號(hào)及編號(hào)并蓋有鴻君出庫(kù)章）或出庫(kù)單復(fù)印件上注明的日期開始滿一年視為保修期滿。若用戶無法提供產(chǎn)品出庫(kù)單（或復(fù)印件）時(shí)，按照鴻君提供的產(chǎn)品出廠日期作為保修期的起始日期。

※ 服務(wù)內(nèi)容：

1.對(duì)用戶產(chǎn)品操作使用進(jìn)行指導(dǎo)、技術(shù)支持和電話、書面或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

2.對(duì)于出現(xiàn)故障的產(chǎn)品協(xié)助用戶排查處理，或返廠檢修，或上門現(xiàn)場(chǎng)檢修處理。

3.不定期對(duì)用戶產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行電話或上門回訪和技術(shù)指導(dǎo)。

4.在鴻君網(wǎng)站上提供產(chǎn)品使用和故障排查指導(dǎo)資料的下載。

※ 服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算：

1.保修期內(nèi)由于產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的維修，鴻君將承擔(dān)產(chǎn)品維修、技術(shù)支持、儀器往返運(yùn)輸、人員上門以及換件所造成的費(fèi)用，產(chǎn)品運(yùn)輸方式和人員上門所乘工具由鴻君確定。

2.保修期外產(chǎn)品的維修，鴻君免收維修費(fèi)，用戶僅需承擔(dān)換件成本費(fèi)和往返物流運(yùn)輸費(fèi)用，運(yùn)輸方式雙方協(xié)商，上門服務(wù)時(shí)用戶承擔(dān)人員上門開支費(fèi)用。

3.保修期內(nèi)維修寄發(fā)配件時(shí)，費(fèi)用由鴻君承擔(dān)，運(yùn)輸方式由鴻君確定。

4.上門回訪和免費(fèi)培訓(xùn)產(chǎn)品上門培訓(xùn)時(shí)，所有費(fèi)用由鴻君承擔(dān)；不屬于免費(fèi)培訓(xùn)的產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，人員上門培訓(xùn)開支費(fèi)用由用戶承擔(dān)。

5.對(duì)于非鴻君售出的產(chǎn)品，在用戶無法獲得生產(chǎn)廠家支持的情況下，鴻君可提供相應(yīng)的服務(wù)和支持，服務(wù)過程中所有費(fèi)用均由用戶負(fù)擔(dān)。

■ 服務(wù)響應(yīng)周期

1.鴻君服務(wù)人員在接到用戶請(qǐng)求后，將在1小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)，并及時(shí)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助用戶解決問題。寄發(fā)配件時(shí)，備件將在1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出。

2.產(chǎn)品返廠維修時(shí)，鴻君將在收到產(chǎn)品的1個(gè)工作日內(nèi)通知用戶到貨及檢驗(yàn)情況，在2個(gè)工作日內(nèi)將其修復(fù)并通知客戶處理情況，然后在修復(fù)后的1個(gè)工作日內(nèi)將其發(fā)出（收取費(fèi)用時(shí)收到轉(zhuǎn)賬底單傳真件后的1個(gè)工作日內(nèi)將產(chǎn)品發(fā)發(fā)出）。

3.上門現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)時(shí)，在雙方簽訂服務(wù)合同（或達(dá)成口頭協(xié)議）后，無特殊情況非節(jié)假日時(shí)按照：
·省內(nèi)，服務(wù)人員一般將在2個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)；
·省外1500公里以內(nèi)的地區(qū)，服務(wù)人員一般在3個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)；
·行程在1500公里以外及交通不便利的地區(qū)，客服人員會(huì)主動(dòng)與用戶協(xié)商并保證在盡可能短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。

4.上門產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，一般按照產(chǎn)品到達(dá)用戶處的時(shí)間開始計(jì)算，當(dāng)收取費(fèi)用時(shí)按收到轉(zhuǎn)賬底單傳真件的時(shí)間開始計(jì)算，無特殊情況非節(jié)假日時(shí)按照：
·省內(nèi)，服務(wù)人員一般將在2個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)；
·省外1500公里以內(nèi)的地區(qū)，服務(wù)人員一般在3個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)；
·行程在1500公里以外及交通不便利的地區(qū)，客服人員會(huì)主動(dòng)與用戶協(xié)商并保證在盡可能短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。
當(dāng)與用戶另有約定時(shí)按照約定執(zhí)行。

■ 其  他

·本條例最終解釋權(quán)歸濟(jì)南鴻君試驗(yàn)機(jī)制造有限公司。

·本公司保留對(duì)本條例進(jìn)行修改的權(quán)利。